Kundenbegeisterung erfordert Mitarbeiterbegeisterung
Veröffentlicht am 17.02.2025
Begeisterte Kunden binden sich an «ihre» Marken, fragen mehr Produkte oder Dienstleistungen nach, verzeihen Fehler und empfehlen ihre bevorzugten Anbieter weiter. Voraussetzung für begeisterte Kunden sind begeisterte Mitarbeitende. Denn nur wer auf den eigenen Arbeitgeber stolz ist und inspirierend geführt wird, geht für Kunden die Extrameile und begeistert diese mit Leistung und Leidenschaft
von Alexander Villiger, Leiter Personal der Graubündner Kantonalbank (gkb.ch/jobs)
Ein Geschäftsmodell, das zufriedene Kunden ins Zentrum stellt, beauftragt sämtliche Mitarbeitenden, die Kundenbedürfnisse als Ausgangspunkt ihrer Arbeit zu interpretieren. Marketing wird zur Grundausrichtung des Unternehmens, da sämtliche Funktionen einen Beitrag zum positiven Kauferlebnis leisten – entweder in Form einer kompetenten Beratung im direkten Kontakt oder durch das Entwickeln bedürfnisgerechter Dienstleistungen im Backoffice. Es gilt also, die Einstellung und Verhaltensweise aller Mitarbeitenden so auszurichten, dass sich diese täglich fragen, welchen Beitrag sie zu positiven Kundenerlebnissen leisten können.
Markenführung:
Ein Versprechen abgeben
Der Markenführung kommt zunächst die Aufgabe zu, potenziellen Kunden aufzuzeigen, welchen Nutzen sie von einer Zusammenarbeit mit dem Anbieter haben. Das Markenversprechen ist so zu gestalten, dass es einerseits zum Unternehmen passt, also von den Mitarbeitenden eingelöst werden kann. Zum anderen soll es dem Betrieb in der Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden einen einzigartigen Platz einräumen («Positionierung») sowie von der Leistung der Wettbewerber abgrenzen («Differenzierung»).
Gelebte Kundenorientierung:
Das Versprechen einlösen
Um eine tragfähige Partnerschaft zu erreichen, gilt es sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden das Markenversprechen bei jedem Kundenkontakt einlösen. Damit sich alle in ihrem Verhalten aus dem gesamten Unternehmen heraus daran orientieren können, ist es wichtig, die Markenwerte der ganzen Belegschaft näherzubringen. Idealerweise erhalten die Mitarbeitenden an entsprechenden Anlässen die Gelegenheit, die Strategie der Markenführung zu verstehen, die Werte zu verinnerlichen und ihren Beitrag zum Kundenerlebnis zu erkennen. So können sie das Versprechen täglich authentisch leben.
Von Kundenorientierung zu Kunden-begeisterung: Kunden zu Fans machen
Gelingt es im Zuge der Markeninszenierung, die Gefühlswelt und Werteebene der (potenziellen) Kunden mit positiven Emotionen anzusprechen, kann eine innere Bindung zur Marke erfolgen.
Wenn Mitarbeitende Markenversprechen einlösen, entsteht Kundenzufriedenheit, da die geschürten Erwartungen erfüllt werden. Begeisterung entsteht jedoch erst dann, wenn es gelingt, die Erwartungen der Kundschaft zu übertreffen und sie mit unerwarteten Aufmerksamkeiten zu verblüffen. Wenn die Mitarbeitenden die «Moments of Truth» erkennen und Kundinnen und Kunden mit einer kleinen Geste spontan und authentisch überraschen, entsteht Begeisterung, weil diese sich gesehen und wertgeschätzt fühlen. Eine solche Einstellung kann jedoch nicht angeordnet werden. Sie entsteht aus einer inneren Haltung, aus der Kultur des Unternehmens heraus . Denn: So wie wir mit den Mitarbeitenden umgehen, werden diese wiederum mit den Kunden umgehen.
Mitarbeiterbegeisterung:
Bedeutung von Führung und Kultur
Voraussetzung für begeisterte Kunden sind begeisterte Mitarbeitende. Über solche verfügen Unternehmen mit einer entsprechenden Kultur. Also jene, die ihren Angestellten vertrauen, Sinn vermitteln, inspirierend führen, Erfolge würdigen und moderne Arbeitsbedingungen bieten. Nur wenn die Mitarbeitenden stolz sind auf ihren Arbeitgeber, sich mit den Markenwerten identifizieren, Freiraum und Kompetenzen erhalten und sich für Kundenanliegen ins Zeug legen, werden sie die erforderlichen positiven Energien mobilisieren.
Bild: zVg
Ein Geschäftsmodell, das zufriedene Kunden ins Zentrum stellt, beauftragt sämtliche Mitarbeitenden, die Kundenbedürfnisse als Ausgangspunkt ihrer Arbeit zu interpretieren. Marketing wird zur Grundausrichtung des Unternehmens, da sämtliche Funktionen einen Beitrag zum positiven Kauferlebnis leisten – entweder in Form einer kompetenten Beratung im direkten Kontakt oder durch das Entwickeln bedürfnisgerechter Dienstleistungen im Backoffice. Es gilt also, die Einstellung und Verhaltensweise aller Mitarbeitenden so auszurichten, dass sich diese täglich fragen, welchen Beitrag sie zu positiven Kundenerlebnissen leisten können.
Markenführung:
Ein Versprechen abgeben
Der Markenführung kommt zunächst die Aufgabe zu, potenziellen Kunden aufzuzeigen, welchen Nutzen sie von einer Zusammenarbeit mit dem Anbieter haben. Das Markenversprechen ist so zu gestalten, dass es einerseits zum Unternehmen passt, also von den Mitarbeitenden eingelöst werden kann. Zum anderen soll es dem Betrieb in der Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden einen einzigartigen Platz einräumen («Positionierung») sowie von der Leistung der Wettbewerber abgrenzen («Differenzierung»).
Gelebte Kundenorientierung:
Das Versprechen einlösen
Um eine tragfähige Partnerschaft zu erreichen, gilt es sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden das Markenversprechen bei jedem Kundenkontakt einlösen. Damit sich alle in ihrem Verhalten aus dem gesamten Unternehmen heraus daran orientieren können, ist es wichtig, die Markenwerte der ganzen Belegschaft näherzubringen. Idealerweise erhalten die Mitarbeitenden an entsprechenden Anlässen die Gelegenheit, die Strategie der Markenführung zu verstehen, die Werte zu verinnerlichen und ihren Beitrag zum Kundenerlebnis zu erkennen. So können sie das Versprechen täglich authentisch leben.
Von Kundenorientierung zu Kunden-begeisterung: Kunden zu Fans machen
Gelingt es im Zuge der Markeninszenierung, die Gefühlswelt und Werteebene der (potenziellen) Kunden mit positiven Emotionen anzusprechen, kann eine innere Bindung zur Marke erfolgen.
Wenn Mitarbeitende Markenversprechen einlösen, entsteht Kundenzufriedenheit, da die geschürten Erwartungen erfüllt werden. Begeisterung entsteht jedoch erst dann, wenn es gelingt, die Erwartungen der Kundschaft zu übertreffen und sie mit unerwarteten Aufmerksamkeiten zu verblüffen. Wenn die Mitarbeitenden die «Moments of Truth» erkennen und Kundinnen und Kunden mit einer kleinen Geste spontan und authentisch überraschen, entsteht Begeisterung, weil diese sich gesehen und wertgeschätzt fühlen. Eine solche Einstellung kann jedoch nicht angeordnet werden. Sie entsteht aus einer inneren Haltung, aus der Kultur des Unternehmens heraus . Denn: So wie wir mit den Mitarbeitenden umgehen, werden diese wiederum mit den Kunden umgehen.
Mitarbeiterbegeisterung:
Bedeutung von Führung und Kultur
Voraussetzung für begeisterte Kunden sind begeisterte Mitarbeitende. Über solche verfügen Unternehmen mit einer entsprechenden Kultur. Also jene, die ihren Angestellten vertrauen, Sinn vermitteln, inspirierend führen, Erfolge würdigen und moderne Arbeitsbedingungen bieten. Nur wenn die Mitarbeitenden stolz sind auf ihren Arbeitgeber, sich mit den Markenwerten identifizieren, Freiraum und Kompetenzen erhalten und sich für Kundenanliegen ins Zeug legen, werden sie die erforderlichen positiven Energien mobilisieren.
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